跨境卖家们，你还觉得客服只是回站内信的工具人吗？！

客服嘛，工作比较简单，按时回完站内信就行了，不像我们运营这也要看那也要管的…

我们小公司，没多少邮件，就没必要专门招聘客服人员，运营自己回复一下就行了…

客服现状

小G总在跨境群里听到这样的声音，甚至在有的公司客服成为了鄙视链的最底层，但客服的工作真的只是回邮件那么简单吗？

经过去年的关店风波，许多卖家从一开始的粗放型管理模式逐渐走上“产品为王+精细化运营”的转变之路。海外消费者也表示，价格只是一方面因素，产品品质和消费体验，以及客户服务都是在购买时会考虑的因素。消费者们更愿意购买一个能满足他的需求，同时能够提供优质服务的品牌。

那么在精细化运营之路上，客服团队如何将价值最大化呢？

正确认识客服价值

小G

作为买家反馈信息的第一手接收者，客服的价值可不仅仅限于及时回复站内信，我们来看看优秀的客服团队能发挥什么价值。

售前答疑解惑，帮助提升产品转化率。

售后积极处理买家问题，提升客户满意度，减少退货率、差评率。

代表企业形象，维护客户的忠诚度，提升复购率。

提升客户对品牌的认可，以一传百，降低企业宣传成本。

发现产品的缺陷，推动提升产品品质。

看到这里，有没有突然觉得你们公司的客服团队大材小用了呢？

如何发挥好客服的价值？

小G

接下来，我们从买家的角度看看要想激活客服团队创造价值，应该主要做好哪些工作。

阶段一

买家下单前

买家行为

查找对比商品详情页，分析商品是否满足自己的需求。对于有意向购买，但仍有一些小疑问的，会直接联系卖家。

为了售前促单需要做什么呢？

1.按时回复站内信，解答买家疑问，并整理高频问题反馈给运营人员，进行优化。

2.定期检查邮箱中QA邮件，来了新的QA立即进行官方回复，避免一些错误回答误导买家。

阶段二

买家下单后

买家行为

1.收到商品很满意，直接开始使用了，忘记评价。

2.收到商品，是自己想要的，但不是很会用，发邮件询问卖家，及时得到回复并完美解决疑问，给好评，反之差评。

3.收到商品，发现和自己想要的完全不符，退货。

为了树立正面的品牌形象，要如何做好售后关怀呢？

1.给下单7-15天的买家发送关怀邮件。关怀邮件的目的主要是树立品牌形象，表达对买家的重视，引导买家有问题先来联系卖家，避免直接差评，帮助客户解决问题后间接地收获好评。

2.售后的站内信，一定要搞清楚买家的问题点是什么，积极且快速给出解决方案。同时，针对共性问题可以设置回复模板，高效处理问题。

阶段三

买家留评

买家行为

产品质量太差、价格和产品质量不匹配、联系卖家无回复、详情描述与实际不符等等，留差评，和朋友吐槽产品，要朋友避雷。

如何进行评论管理呢？

找到差评客户订单号，联系买家，时间越短越好，引起客户的重视，增加移除差评的机率。

小G

到这里，一个完整的买家下单流程就结束了，但客服的工作并没有结束。

阶段四

RMA问题整理反馈

通过上述环节中和买家的沟通，客服可以收集到很多产品反馈。客服需要养成随手打标签的习惯，记录买家问题，整理对运营及产品的反馈意见，找到问题的根本原因，分类汇总客户的问题。

例如：将产品质量问题细分，反馈给研发或是采购部门，不断迭代优化出更符合客户需求的新产品。将描述与产品不符的建议，反馈给运营团队，优化页面，提升销售转化率，也能降低差评率。